Em 2017, empresas brasileiras tiveram R$ 401 bilhões em prejuízo por negligenciar um processo essencial em qualquer cadeia produtiva: o atendimento. Esta foi a conclusão da pesquisa Global Consumer Pulse, realizada pela Accenture Strategy.
O levantamento, que ouviu 1.300 brasileiros, constatou ainda que 65% dos consumidores se frustram ao não receber uma experiência de compra personalizada e relevante – o que leva 47% deles a optarem pela concorrência em novas necessidades.
Não dar a devida importância ao bom atendimento também faz com que a empresa tenha de elevar seus custos com a aquisição de novos clientes. Isso porque “conquistar um novo cliente custa entre cinco e sete vezes mais do que manter o atual”, de acordo com a estimativa de Philip Kotler, considerado a maior referência mundial do marketing.
Tendo estes fatos em vista, neste especial da Futura você vai aprender a melhorar à percepção dos consumidores sobre seus produtos e serviços a partir da criação e monitoramento de indicadores de satisfação.
Acompanhe ao longo do artigo:
-A importância de criar sistemas de avaliação
-Uma questão de imagem
-Satisfação dos clientes: como atingi-la
-Ferramentas e metodologias para aplicar na sua empresa
Por que criar avaliações?
Sem investir em processos para monitorar o índice de satisfação dos clientes, a empresa certamente ficará estagnada e perderá a oportunidade de aprimorar a experiência dos seus usuários, pois como bem disse William Thomson, “aquilo que não se pode medir, não se pode melhorar”.
Garantir a satisfação do cliente também é um dos requisitos obrigatórios no processo da ISO 9.001. Sem a certificação, que confere à empresa a credibilidade de ter um sistema de gestão e compromisso com a qualidade (saiba mais sobre a ISO 9.001 neste link), a empresa perde competitividade e também autoridade no mercado.
Uma questão de imagem
Outro motivo importante para acompanhar a experiência dos clientes ainda hoje: caso insatisfeito, o cliente vai reclamar. E quando a empresa não tem um canal interno para receber e tratar adequadamente esta demanda, a única alternativa do consumidor será a internet, tanto nas redes sociais, quanto em sites como o Reclame Aqui.
Tal exposição negativa tem um impacto muito considerável, que pode prejudicar até futuras vendas.
No caso do varejo, pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) constatou que 97% dos internautas buscam informações em diversos sites sobre os produtos antes de comprá-los em lojas físicas.
Ainda que sua empresa seja de um segmento diferente, não se engane: a grande maioria dos clientes vai buscar referências antes de fechar negócio. Sendo assim, cuidar da sua imagem corporativa na internet e redes sociais é vital para qualquer empresa.
Satisfação dos clientes: como atingi-la?
Antes de criar um sistema de avaliação da satisfação cliente, os gestores precisam definir quais são as experiências relevantes para estabelecer uma boa relação de consumo.
Estas experiências variam conforme o produto e o segmento em que a empresa atua. Porém, as principais demandas que envolvem o cliente e causam ótima impressão sobre o produto são:
Atendimento personalizado
A popularização da Internet provocada pelos smartphones trouxe uma grande facilidade para o consumidor: hoje é possível comprar, literalmente, qualquer coisa sem muito esforço. Afinal, tudo o que precisamos está na palma da mão, a um clique de distância, graças ao nosso celular.
Porém, esta facilidade gerou no consumidor a carência do contato humano, de se sentir especial. Isso porque as compras na Internet são impessoais e automatizadas.
Criar um mecanismo de atendimento personalizado é uma das principais estratégias para ganhar a simpatia dos clientes e, consequentemente, a satisfação em relação aos produtos e serviços.
Um grande exemplo de como esta iniciativa dá certo foi o início da operação do Nubank, já que os atendentes tinham autonomia para usar emojis e até adotar um tom mais informal no atendimento aos clientes. Resultado: o novo banco chegou a ter um milhão de pessoas na fila de espera pelo cartão de crédito ainda nos primeiros meses de operação.
Personalizar o atendimento é mais simples do que parece. A Starbucks também se destacou no mercado pela simples preocupação de personalizar o atendimento. E, para isso, bastou chamar o cliente pelo nome.
Padronização dos processos
Este investimento tem como objetivo garantir a qualidade em todos os processos da empresa. Afinal, sem ele, é possível que um colaborador adote um determinado procedimento para atender o cliente, enquanto outro pode praticar uma rotina completamente diferente.
Para evitar este tipo de situação, os gestores devem produzir todas as etapas e detalhes do atendimento, a fim de garantir que todos os colaboradores estejam alinhados no atendimento ao cliente.
O setor de telemarketing traz um bom exemplo de padronização de processos. Afinal, além de contar com um script de atendimento, eles também são instruídos para apresentar o “sorriso na voz” e mostrar empatia e simpatia com o cliente.
Entregar qualidade
A padronização dos processos deve ser uma preocupação constante de qualquer empresa, não apenas no atendimento, mas também na produção. Afinal, a falta de qualidade dos produtos ou serviços é a falha que mais irrita o consumidor.
O site Reclame Aqui está aí de prova, tendo em vista que boa parte das reclamações se referem a defeitos do produto ou falhas no serviço contratado pelos consumidores.
Ferramentas para medir a satisfação
Uma vez que os processos de experiência para o consumidor foram estabelecidos, chegou a hora de avaliar a percepção do cliente sobre elas.
A primeira ferramenta para avaliar a satisfação do cliente é a pesquisa. Os grandes sites de compras já utilizam esta ferramenta, seja na avaliação de cada produto, seja em forma de pesquisa direcionada por e-mail ou telefone após a entrega do produto.
Há empresas até que fazem parcerias com outras instituições, a exemplo da E-bit, para verificar a experiência do cliente. Ou ainda convidam consumidores para testar o produto como cliente oculto.
Não importa a modalidade ou se será um processo interno ou externo. Mas a pesquisa é, sem dúvida, a ferramenta mais simples e efetiva para medir a satisfação do cliente.
Pós-venda
As empresas também investem em experiência pós-venda para aumentar o relacionamento do cliente e obter uma avaliação sincera sobre o processo de compra.
Este processo pode ser feito por meio de ligações, eventos, encontros ou até mesmo uma nova experiência com a empresa em forma de vantagens para gerar novas compras.
Reclamações e elogios
Mais uma alternativa de indicador de satisfação: criar um processo interno para receber críticas e elogios dos clientes – estratégia simples e que pode ser facilmente aplicada em empresas de qualquer porte.
Satisfação na prática
Para criar um mecanismo de satisfação do cliente nas empresas, gestores podem contar com a equipe de consultores da Futura QSMA.
Além dos indicadores de satisfação do cliente, a Futura é especializada em Gestão Ambiental e da Qualidade e auxilia as empresas no desenvolvimento de todos os processos necessários para organizações que desejam a certificação ISO 9001.
A Futura oferece ainda uma plataforma de ensino à distância, a ISOFLIX, com cursos de formação contínua para garantir o treinamento de equipes e também a excelência dos serviços e operação dos nossos clientes. Conheça a ISOFLIX aqui.
